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4. 기업경영과 품질관리
4.1 경영활동의 목적과 순환과정
기업에서 품질관리를 하는 것는 궁극적으로 기업의 존속과 성장을 위한 활동으로서, 경영학에서는 기업의 경영목적에 대해 단일목적관과 다원목적관으로 갈리고 있으나, 단일목적관에는 다음의 4가지, 즉① 영리목적론, 즉 기업의 목적은 영리추구에 있다는 것,② 경제성목적론, 즉 영리추구는 외형적인 것에 지나지 않으며 실제적 목적은 경제성이나 생산성이라고 보는 것,③ 사회봉사론 즉 기업은 고객창조 내지 사회봉사기관이라는 것, ④ 다원적목적론 즉 오늘날 기업의 이해자 집단은 기업주(출자자)만이 아닌 고객(소비자), 종업원, 경영자, 지역사회들로서 이들의 이해관계를 고루 만족시키는 만족화 원칙에 입각하여 경영활동을 전개함으로써 궁극적으로 기업의 유지존속과 성장발전을 도모할 수 있다는 견해 등이 있다.기업의 경영활동의 순환과정으로서는 ①재무활동, ②조달활동, ③생산활동, ④판매활동의 크게 4가지로 하여 순환된다고 볼 수 있다.
4.2 기업의 생산활동 콘트롤 시스템
생산시스템의 목표로서는 Q·C·P·D로 나타낼 수 있는데, 적질의 제품 및 서비스를 적가로 적량을 적기에 공급하는 것이라고 볼 수 있다. 생산의 콘트롤 시스템으로서는 품질관리 시스템, 원가관리 시스템, 공정관리 시스템의 3가지가 주요 대상이 된다. 생산시스템은 생산목표 달성의 중요한 표적이 되는 공정(수량·납기), 품질, 원가는 콘트롤 시스템의 평가요소로서 주로 공정관리(production control), 품질관리(quality control), 원가관리(cost control)를 중심으로 관리된다. 이들 관리활동들은 각기 독립해서 전개될 수 있더라도 하나의 종합된 콘트롤 시스템으로 상호 유기적으로 관리·운영되지 못하면 생산의 전체적 목표는 달성하기 어렵다. 이는 생산목표의 중요한 표적인 동시에 콘트롤 시스템의 평가요소인 이들 품질·원가·공정은 서로 배타적인 상관관계에 있기 때문이다.이들 품질, 원가, 공정의 상관관계를 그림으로 나타내 제시된〔그림 1-10〕과 같다.
먼저 품질과 원가의 관계( 곡선)를 보면 품질을 좋게 하려면 어떤 수준이상에서는 원가가 급히 올라간다. 다음으로 원가와 공정의 관계에서는 로트당 생산량을 늘리면 원가는 내려가지만(m곡선), 납기를 단축시키려면 원가는 올라간다(n곡선), 마지막으로 공정과 품질과의 관계에서 볼 때, 생산수량을 많이 하고 빨리 만들면 품질이 떨어지기 쉽다(p곡선).이상과 같이 품질·공정·원가는 서로 영향을 주고 받기 때문에, 결국 기업 전체의 입장에서 생산경영자가 이들을 유기적으로 관리하여야 한다. 생산시스템에 있어 이들에 대한 콘트롤 시스템의 유기적인 관리·운영이 중요한 것은 이들 중 어느 하나라도 문제가 되면, 다른 콘트롤 시스템을 아무리 합리적으로 운영해도
기업 전체로서 볼 때는 자원과 노력의 낭비가 되기 쉽다.
도
〔그림 1-10〕품질·공정·원가의 상관관계
기고객이 원하는 품질의 제품을, 그들이 원하는 적절한 시기에, 보다 적은 비용으로 생산을 하였더라도 그 제품의 품질이 고객이 요구하는 수준이 되지 못할 때에는 생산시스템은 소기의 목적을 달성하기 어려우므로, 이 경우는 품질에 대한 콘트롤 시스템(품질관리 시스템)이 중요 요소가 되는 것이다.
4.3 품질경영
4.3.1 품질관리에서 품질경영에로의 개념 전환
품질관리는 크게 볼 때 통계적 품질관리 (SQC ; Statistical Quality Control)에서 전사적 품질관리 (TQC ; Total Quality Control)로 발전되어 왔는데, 이는 품질관리의 개념이 확대되어 온 것과 맥락을 같이 한다. 즉 SQC는 제조품질의 관리방법이고 SQC의 궁극목표는 불량율 제로에 있다. 그러나 TQC는 생산량·품질·가격·납기·안전·모랄 등을 포함하는 확장된 품질에 대한 관리라고 할 수 있는 것이다. 한편 근래에 강조되고 있는 품질경영은 조직구성원 모두를 최고경영자의 경영이념으로 무장하도록 하여 조직전체가 하나의 시스템처럼 움직이게 함으로써 고객만족을 극대화하는 품질관리를 바탕으로한 경영체제라고 볼 수 있는 것으로서 이제까지 소개된 많은 품질관리기법 중의 하나가 아니라 그 모든 품질관리 기법들을 수용할 수 있고 그것들이 제대로 효능을 발휘할 수 있도록 바탕을 마련해 주는 품질에 의한 경영의 틀이라고 볼 수 있다. 여기서 품질경영(QM ; Quality Management) 이란『품질의 방침·목표 및 책임을 결정하고, 이들을 품질계획(QP), 품질관리(QC), 품질보증(QA), 품질개선(QI)과 같은 수단에 의해 품질시스템내에서 실행하는 전사적 관리기능에 관한 모든 활동』으로 정의된다. 품질경영은 제조자 중심으로 정의된 품질이 아닌 고객 또는 사용자의 관점에서 정의된 가치 품질을 어떻게 관리하는가의 문제라고 할 수 있다. 가치품질의 핵심은 고객만족(CS ; Customer Satisfaction)이며 주어진 품질의 생산이 아니라 새로운 품질의 창출에 있다. 기존의 품질관리가 아닌 품질경영(QM)이 되어야 가치품질을 효과적으로 다룰 수 있다. 품질경영은 Quality Management인데 전체적인 특성을 강조하기 위해 Total Quality Management라고도 한다. 바로 이 TQM이 품질경영의 뜻을 명확히 담고 있다고 볼 수 있다. 첫째, 품질경영은 Total Quality(종합적인 품질)를 문제삼는다. 품질의 기술적인 측면만 문제 삼는다면 그것은 품질경영이 아니며, 부가적인 서비스, 그리고 한 제품이나 서비스가 안고 있는 전체적인 가치를 문제삼는 것이다.둘째, 품질경영은 Total Management, 즉 전반적인 경영이다. 일반적으로 경영은 수평적으로는 생산, 판매, 경리, 인사 등 기업의 전 기능을 다루며 수직적으로는 계획, 조직화, 지휘, 통제의 관리과정을 의미한다. 따라서 특정 부문만이 관여하는 활동은 전반적인 경영이 될 수는 없는 것이다. 종전에는 제품의 품질을 좋게하기 위한 기법들을 소개하는 품질관리에 초점이 맞추어져 왔다. 그러나 품질을 좋게 하는데는 각종 기법들도 중요하지만 기법들을 엮는 시스템적 차원과 시스템을 운영하는 사람들도 중요하다고 인식하게 되었다. 특히 최근에는 궁극적으로 사람이 달라져야 품질을 개선할 수 있다는 인식으로 인적자원관리에 초점을 맞추어 가고 있다. 그러나 품질경영은 이들 3가지 요소중 어느 하나를 소홀히 하는 것이 아니라 품질관리기법과 시스템, 사람의 3위일체가 되고, 톱니바퀴처럼 움직이게 하기 위한 경영체제이다. 최근 우리나라에서는 ISO 9000시리즈 인증과 관련하여 품질경영의 개념이 확산되고 있다
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〔그림 1-11〕경영·품질·품질관리의 관계
ISO 9000시리즈가 요구하고 있는 품질개념이 바로 TQM적인 측면이다. 품질, 경영, 품질관리의 관계로서 다음〔그림 1-11〕과 같이 미즈노 시게루는 표현하고 있다.한편 경영과 품질의 연계시스템을 살펴보면 제시된〔그림 1-12〕와 같이 나타낼 수 있다.
4.3.2 품질경영이 중시되는 배경
품질경영이 경영의 전략변수로 중요시되는 이유로서는 ①제품의 복잡화에 따른 신뢰성관리 문제의 대두, ②품질이 인플레로 인한 원가증가분에 대한 완충제 역할을 함, ③소비자운동에의 대응수단이 됨, ④분업생산방식으로 인한 품질·신뢰성 저하에의 대처 등으로 요약할 수 있다.일본과 미국의 경영상의 차이점을 살펴보면 일본은 ①품질경영 중시, ②장기계획수립 및 운용, ③외주관리, ④기술지도, ⑤ppm단위의 품질수준개념 도입(여기서 ppm이란 parts per million의 약자로서 100만개중의 1개의 불량을 1 ppm이라고 한다. 예로서, 불량률 100 ppm은 양품율 99.99%에 해당한다) 등이 있고, 미국은 ①마케팅중시, ②재무중시, ③단기계획하에 운영, ④AQL(합격품질수준)의 품질개념유지 등으로 대비해 특징을 나타내어 볼 수 있다. 이는 절대적인 것은 되지 못하나 우리나라의 품질경영 운영상 타산지석으로 참조는 할 수 있다고 본다.
〔그림 1-12〕경영과 품질시스템의 연계도
그리고 향후의 품질관리는 강조분야를 대문자로 표시할 때 통계적측면을 강조한 Sqc도, 전사적 및 관리를 중시한 TqC도, 또한 전사적 및 품질관리를 강조한 TsQC도 아닌 현대의 품질경영은 TSSQM(Total Systematic Statistical Quality Manag-ement)적 성격이 되어야 된다고 특징지워 볼 수 있다.
4.3.3 품질경영을 위한 기본적 고찰사고
품질경영은 다음과 같은 사항들을 중시하여 활동이 이루어 지도록 한다.
① market-in사고 중시(소비자지향적 사고) - 생산자(공급자)중심의 product-out개념에서 소비자(수요자)중심의 market-in사고로의 전환이 중요하며, 나아가 고객의 요구품질을 현재 및 잠재 측면에서 파악하여 이것을 제품에 구현하여 product-out하는 creative market-in사고로의 전환이 중요하다고 본다.
② 후공정은 고객이라는 사고의 함양
③ 품질제일주의 사고 - 인간은 기업으로부터 product-out된 품질의 효용에 따라 그 생활수준을 높히고 복리를 향상시킬 수 있으므로 품질을 중시한다.
④ 좋은 품질을 만들 수 있는 제조공정을 중시 - product-out시대에서 벗어나서market-in시대인 전사적 품질경영시대에서는 output의 품질로부터 품질을 만들어 내는 공정에 대한 제조조건의 관리가 중요하다.
⑤ 사실에 입각한 관리, 데이터로 사실을 설명 - 품질경영에서는 3현주의(현장, 현물, 현실)에 입각해서 사실에 입각한 관리와 데이터에 의거해서 사실을 설명하는 것이 중요하다.
⑥ 재발방지를 위한 해석, 참원인을 찾기 위한「왜」를 5회 정도 반복하는 철저한 분석사고 - 고장 및 불량 유발요인을 조사해서 참원인을 조사한 후 그 고장·불량을 일으킨 근본적 대책을 취하도록 하고 고장 및 불량 요인을 조사하기 위해「왜」를 5회 정도 반복한다(왜왜분석).
⑦ QC수법(QC 7가지 도구, 신QC 7가지 도구, QC Story, 통계적 수법)을 활용한 합리적 사고 - 품질경영의 장점 및 효과는 정신적인 면만이 아니고 수법이 구체적이라는 점이다. 정신적인 면만을 강조한「운동」이 아닌 품질경영은 구체적인「활동」이 되어야 한다.
⑧ 중점관리 사고 - 파레토그림 방식을 중시한다.
⑨ 원류관리 사고 - 기획·설계단계를 중시한다(통상 품질문제의 80%는 설계에서 유발된다고 하는 조사사례가 있다.)
⑩ 산포관리 사고 - 데이터는 반드시 산포를 하므로, 산포를 줄이는 것이 품질관리의 기본이 된다.
⑪ 표준화 반영 - 재발방지를 위한 쐐기역할을 위해 사내표준에 반영한다.
⑫ 수평전개(횡전개, 확산전개)화 - 하나의 문제해결이 되면 이것을 유사문제에 적용시켜 해결하는 수평전개·횡전개를 한다.
⑬ 품질관리 3대 의식(품질의식, 문제의식, 개선의식)의 함양 - 원인계와 결과계에 문제는 없는가(품질의식, 문제의식), 문제점이 발견시 적극적으로 개선(개선의식)한다.
⑭ PDCA사이클에 의한 연쇄적인 활동 실행 - 품질경영에서는 결과계와 원인계의 품질에 대해 계획하고, 여기에 기해서 실시하며, 계획과 실시를 체크하여 그 차이점을 발견하면 그 차이를 액션하여 고치는 관리가 중요하다.
⑮ 교육·훈련·학습에 의한 Skill-up - 품질경영은 시스템 어프로치이며, 시스템에서는 종업원(사람)이 중심이 되는 바, 종업원의 지식, 기술, 의욕에 따라 시스템의 수준이 향상되므로 타인으로부터 전수받는 교육·훈련과 자기자신이 study하는 자주학습에 의해 시스템은 향상된다.
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출처 : 경쟁력강화를 위한 품질경영추진론 
