총품질코스트의 적정화

총품질코스트의 적정화

2.3 총품질코스트의 적정화

2.3.1 총품질코스트의 개념

전통적인 품질관리 내지 품질경영에서는 주로 생산자의 관점에서 조업품질코스트(operating quality cost)의 경제적 최적화가 강조되고 있다. 그러나 오늘날과 같이 외주품의 비중이 높은 경우에는 공급자 품질코스트(vendor quality cost)도 고려되어야 함은 물론, 생산기업의 장기적인 이익추구와 안정된 시장확보를 위해서 소비자의 만족이나 사용자의 품질코스트를 간과할 수 없다. 다시 말하면 생산자가 소비자를 위해서 전체 품질코스트를 최소화하려고 노력할 경우, 소비자의 가치목표와 생산자의 이익목표가 양립될 수 있다는 점이다.

앞으로의 품질코스트 연구는 궁극적으로 총품질코스트의 최적화가 모색되어야 할 것이다. 총품질코스트의 예는 조업품질코스트 외에도 품질시스템을 경제적으로 운영·관리하는 데 중요한 의사결정 변수가 되는 품질코스트로서 공급자 품질코스트와 사용자 품질코스트 등의 간접코스트가 포함된다.

2.3.2 공급자 품질코스트

생산자 품질코스트는 비용추적의 난이도에 따라 직접품질코스트(조업품질코스트)와 간접품질코스트로 구분할 수 있는데, 간접품질코스트 가운데 주요 요소는 주로 재료비 속에 내재되어 있는 공급업자(납품업자 및 하청업자)의 품질코스트 (vendor quality cost)이다. 이는 구입재료비의 비중이 높거나 하청의존도가 높은 업체일수록 중요한 인자가 된다.

주란 박사도 컬러 TV고장원인 중 40∼65%는 부품의 품질과 관련이 있다고 주장하였듯이 외주품의 품질이 제품품질에 큰 영향을 미치고 있다. 대부분이 중소기업인 이들 외주업체에서 생산·공급하는 자재로써 제품을 생산하는 발주기업의 입장에서 볼 때 공급 자재의 품질은 물론 공급자 품질코스트는 간과할 수 없는 주요한 의사결정변수이다. 한국은행이 1983년도에 밝힌 한국 제조기업의 평균 매출총이익율은 15.6%, 매출원가율은 84.4%이고, 재료비는 매출액의 59.3%이었다.

생산업체의 평균 품질코스트가 l0%라 할 때, 매입재료비 속에 내포된 숨겨진 공급자 품질코스트는 최소 5%정도로서 이 경우 전체 품질코스트는 15%이상이 되는 셈이다.

이 밖에 구입자측에서 실시하는 수입검사 비용과 구입자재의 불량으로 제품 생산기업에서 부담하는 비용 등을 합치면 20%이상은 되리라는 예상이 가능하다.

구매자(발주업체)의 입장에서 볼 때 공급자 품질코스트는 가시적인 것과 불가시적인 것이 있다. 가시적인 품질코스트(visible quality costs)는 구매자로서도 식별하기 쉽고 뚜렷한 공급자와 관련된 품질코스트로서 이에는 수입검사 비용, 시험실에서의 합격판정 시험, 공급자(납품업자)의 책임이 되는 불량품의 클레임, 스크랩 및 재작업 비용, 공급자 부담으로 대치된 불량부품 대금 등이 있다.

한편 부가시적인 품질코스트(hidden quality costs)는 구매자로서는 파악할 수 없거나 거의 파악되지 않는 품질코스트로서 다음 세 가지로 나눌 수 있다.

① 공급자측에서 발생한 숨겨진 품질코스트

② 공급자측 공장의 품질문제 해결에 소요된 발주자(구매자)측 발생비용으로서 파악되지 않은 품질코스트

③ 공급자로 인한 발주자측 공장의 발생비용으로서 공급자에게 부담시키지 않은 품질코스트

일반적으로 여러 단계의 외주과정(예, 소재→소재가공→부품→부품구성품→제품)을 거쳐서 생산되는 제품(예, 조립제품)의 공급자 품질코스트가 특히 높은데, 미국 산업의 경우 공급자 품질코스트는 10∼20%정도 되는 것으로 보고 있다.

공급자 품질코스트를 줄이는 방법에는 공급자가 품질코스트 시스템을 도입하여 품질 향상 내지 품질코스트 절감에 힘쓰는 방법과, 발주자측에서 공급자(납품회사)로 하여금 품질코스트를 줄이도록 조처하는 방법이 있다. 전자의 방법은 대부분의 공급자가 중소기업으로 능력상 한계가 있으므로 후자의 방법이 효과적일 때가 많다.

발주자(구매자)측에서 볼 때 공급자 품질코스트를 절감할 수 있는 방법은 다음과 같은 두 가지를 들 수 있다.

① 우선 품질코스트의 부류별로 품질코스트의 상대적 크기를 비교해서 무슨 비용에 문제가 있는지를 파악하는 것이다.

예컨대, 외주부품으로 인한 스크랩과 재작업의 발생이 큰 비중을 점할 경우에 공급자가 부담해야 할 스크랩손실과 재작업비가 중요 항목이 된다. 동일부품이라도 여러 공급자에 의해서 납품될 때에는 파레토(Pareto)분석을 통해서 문제가 되는 납품업체를 찾아내어 집중적으로 관리해야 효과적이다.

②그 다음은 이들 문제가 되는 공급자로 하여금 적절한 조처를 취할 수 있도록 기술 및 관리면에서 지원하는 것이다.

요컨대 협력관계에 있는 공급자와 구매자는 품질코스트를 활용해서 품질의 문제가 무엇이며 어디에 있는지를 탐색하고 아울러 효율적인 개선대책을 마련함으로써 공급자 품질코스트는 물론 전체품질코스트를 줄이도록 힘써야 한다.

2.3.3 사용자 품질코스트

(1) 품질보증과 사용자 품질코스트

생산업계에서는 제품에 대한 소비자들의 불만이 높아지고 경쟁이 심화됨에 따라 치열한 아프터 서비스경쟁을 벌이고 있다. 즉 제품의 무상수리 보증기간을 연장한다거나 서비스체제를 확충하는 등 사용자의 품질에 많은 신경을 쓰고 있다.

이와 같은 품질보증 내지 서비스의 강화추세는 미국산 제품품질에 대해 소비자의 불만이 증대되고 있는 미국업계에서도 볼 수 있는 현상이다. 이는 사실 제품의 품질이 종전보다 나빠졌다기 보다는 소비자의 품질의식이나 기대품질 수준이 높아지고 있다고 생각해야 할 것이다..

미국에서 1,300여 대기업의 최고경영자를 대상으로 1981년에 조사한 결과에 따르면 응답자의 60%는 품질이 향상되고 있다고 응답하고 13%만이 저하되고 있다고 하는 조사사례가 있다.

제품의 품질수준이 우리보다 높은 미국 시장에서 볼 때, 소비자의 기대품질수준은 급격히 상승하고 있음에도 강국산 제품의 지각품질(perceived quality)이 이를 따르지 못해 일본 및 서구상품에 시장을 잃고 있다는 것을 의미하는 것이다. 즉〔그림 13-15〕의 소비자불만 품질코스트 곡선(customer dissatisfaction cost curve)은 좌측으로 수평이동했음에도 품질수준은 그대로 유지하고 있는 것이다.

〔그림 13-15〕소비자불만 품질코스트곡선

오일 쇼크 이래, 미국 시장에서 MPG(mile per gallon)가 높은 서구나 일제 승용차가 선호되었던 사례나, 우리 나라 가전제품시장에서 이른바 절전형 냉장고의 개발경쟁이 일고 있는 것 등은 소비자들이 구입가격 외에 운영·유지비도 함께 고려하는 라이프사이클 코스트 내지 사용자 품질코스트의 입장에서 구매하고 있음을 뜻한다.

사용자 품질코스트는 구매자 및 소비자는 물론 생산자에게 있어서도 매우 중요한 개념으로, 특히 생산기업에서 중요시되는 이유는 다음과 같다.

① 사용자 품질코스트가 높아지면 제품매출에 부정적 효과를 초래하기 쉽다.

② 사용자 품질코스트에 대한 효율적인 측정 및 관리가 없으면 조업품질코스트 중 외적 실패코스트가(장기간에 걸쳐) 점차로 높아지고 경우에 따라서는 예측하지 못한 비용이 발생하는 수도 있다.

③ 사용자 품질코스트에 관한 데이터는 기업간의 경쟁은 물론 품질개선 활동에 필수적인 요소이다.

사용자 품질코스트는 품질경쟁이 치열한 자유시장경제에서 뿐만 아니라 계획경제체제에서도 중요시되고 있다. 종국적으로 이들 품질코스트의 증대는 사회품질코스트를 높이고 소비대중의 실질소득 저하를 가져온다.

(2) 사용자 품질코스트의 구성

사용자 품질코스트는 ①소비자부담 품질코스트, ②소비자불만 품질코스트, ③평판상실 코스트로 구분할 수 있다.

(가) 소비자부담 품질코스트(customer incurred quality cost)

제품의 사용과 관련해서 발생하는 품질코스트 중 소비자가 부담하는 코스트로서 ②소비자불만 품질코스트, ③평판상실 코스트에 비해 비용파악이 용이한 전형적인 사용품질코스트이다. 이에는 운영유지비, 수리비, 고장으로 인한 생산성 저하손실 및 인건비, 고장으로 인한 잔업비용, 보증기간 중의 수리비 등이 포함된다.

조업품질코스트에 소비자 부담코스트를 부가시킨 것이〔그림 13-16〕으로서 이 경우, 적정품질코스트는 오른편으로 옮겨진다.

(나) 소비자불만 품질코스트(customer dissatisfaction quality cost)

소비자의 불만과 관련된 품질코스트이다. 소비자의 불만정도를 만족과 불만으로 나누어 제품 불량수준에 대해서 이원적으로 나타낸 비용곡선이〔그림 13-15〕의 소비자의 불만코스트이다.

〔그림 13-16〕소비자부담코스트를 고려한 품질코스트

그림에서 제품품질의 대폭적인 개선에 따른 비용곡선의 급격한 하강은 소비자의 만족을 이원적으로 나타낸 것이다. 그러나 품질이 일단 소비자의 수용수준에 이르면 소비자불만 품질코스트 곡선은 상당한 품질개선에도 불구하고 평면상태를 유지한다.

〔그림 13-17〕은 전술한 소비자부담을 고려한 전체 품질코스트에 소비자불만 품질코스트를 추가하여 나타낸 것으로 적정 품질코스트는 더욱 우측으로 옮겨진다. 이는 자동차의 제동장치와 같은 고신뢰성 제품에서 볼 수 있는 전형적인 비용곡선이다.

그러나 소비자를 만족시킴에 있어 고도의 품질수준을 필요로 하지 않는 제품으로 가정 정원용 고무호스나 연탄집게 같은 제품의 비용곡선은 다르다. 이 경우 소비자불만 비용은 적정 품질수준에 큰 영향을 주지 않으므로 무시될 수 있다.

〔그림 13-17〕소비자불만코스트를 고려한 전체 품질코스트

그렇지만 일반적으로 소비자불만 품질수준은 통상 품질코스트곡선의 우측으로 옮겨지기 때문에 적정품질코스트의 조업점이 소비자불만 비용곡선의 굽은 점에 이르기 전에 외적 실패코스트를 줄일 수 있도록 품질수준을 계속 평가·검토하고 개선조처를 취해야 한다.

(다) 평판상실코스트(loss of reputation)

이는 일종의 기회비용이며, 앞서의 소비자부담 품질코스트나 소비자불만 품질코스트보다도 측정하고 추정하기가 곤란하다.

품질평판의 상실로 인한 비용은 제품 품목별이 아닌 기업에 대한 소비자의 태도를 반영한다는 점에서 앞서의 소비자불만 품질코스트와 다르다. 회사평판의 상실은 그 회사에서 생산되는 모든 제품에 확산된다. 때문에 평판의 상실비용은 개개 제품의 품질코스트 곡선상에는 나타낼 수 없으나 모든 제품에 미치는 전체적인 영향으로 고려될 수 있을 것이다.

2.3.4 라이프 사이클 코스트를 고려한 적정품질수준

(1) 라이프 사이클 코스트(LCC)의 개념

비용의 최적화를 추구함에 있어서 사용유지비를 무시한 생산비용만의 분석이나 생산비용을 무시한 사용유지비만의 분석은 모두 부분적인 분석에 지나지 않는다. 생산코스트만을 감소시킬 경우 사용유지비가 불균형하게 늘어나거나, 반대로 생산코스트를 충분히 투입하면 사용유지비가 적게 소요되는 제품을 흔히 볼 수 있다. 이 경우 생산자와 사용자 모두에게 이로운 적정코스트는 라이프 사이클 코스트의 입장에서 비용의 최적화가 모색되어야 한다.

오늘날 내구재 소비자들이 중요시하는 라이프 사이클 코스트(life cycle cost ; LCC)는『제품수명 각 단계의 총비용』을 말하는 것으로 제품의 연구개발비, 생산원가, 운영유지비 및 처분비용 등이 포함되며 다음 식과 같다.

* LCC = 구입가+(운영유지비+예방보전비+수리비+유휴손실비+기타손실비)-잔존가치

LCC는 많은 경우, 양자택일적인 구매결정이나 경쟁제품과의 품질비교의 경우에 적용되는데, 이 때에는 흔히 각 제품의 LCC를 구입가격으로 나눈 비률 즉『LCC/구입가』이 이용된다. 이에 대한 그리나 2세(F.M. Gryna, Jr.)의 분석에 의하면 미국 가전제품의 경우 이 비율은 1.9 내지 4.8로서 쉽게 말해서 라이프 사이클 코스트가 구입가격의 2배 내지 5배에 이르고 있다고 한다.

많은 경우 제품의 라이프 사이클 코스트는 제품 내지 품질설계에 의해서 대부분이 좌우되는데, 이들 LCC특히 사용자 품질코스트와 관련이 깊은 주요 파라미터로는 다음의 5가지를 열거할 수 있다.

① 신뢰성(reliability)

② 서비스 용역성(serviceability)

③ 보전성(maintainability)

④ 에너지 소비량(energy consumption)

⑤ 이용불능성(non-availability)

이상의 5가지 파라미터 가운데 ①과 ②는 수리비에 영향을 주며, ③은 예방보전비용에 영향을 미치며, ④는 운영유지비에, ⑤는 고장으로 인한 유휴손실비용과 깊은 관련이 있다.

따라서 이들 파라미터와 관련되어 발생되는 비용들을 앞서의 LCC모델에 대입하여 다음과 같이 나타낼 수 있다.

이상에 의거해서 볼 때, 라이프 사이클 코스트를 최소화하려면 경제적인 구매도 중요하거니와 사용품질코스트의 영향인자인 전술한 파라미터들과 관련되어 발생되는 비용을 줄이기 위한 적-품질수준에 접근하기 위한 다음의 방안들이 모색되어야 한다.

(2) 라이프 사이클 코스트 저감을 위한 대책

(a) 신뢰성의 향상

제품의 신뢰성수준은 주로 설계단계에서 설정되고 제조단계에서 확보된다. 신뢰성이 높으면 고장률이 줄고 나아가서는 수리비와 갱신비가 절감된다.

신뢰성을 설계하는 데 있어서 중요한 고려사항으로는 제품이 사용될 환경적 상황과 작동적 상황 등이 있다. 개량된 재료와 설계로써 공차를 치밀하게 하고 용장성(용장성, redundancy)을 늘려서 이룩된 높은 신뢰성은 제조원가 내지 구입가격을 높이는 인자가 되지만 사용자측에서는 수리비가 적게 들어 이로울 수 있다(그림 13-18 참조).

〔그림 13-18〕구입비용과 수리비용

그러나 경우에 따라서는 신뢰성을 높이기 위해서 설계자는 실제 사용 중인 재료의 평균응력(mean stress)에 대한 재료의 평균강도(mean strength)비율을 높일 수 있다. 그렇지만 응력과 강도의 분포를 고려함이 없이 응력에 대한 비율만을 높이는 것은 신뢰성에는 별반 득이 없이 제품원가만을 증대시킬 수도 있다.

(b) 보전성(보전성)의 증대

생산된 제품의 보전성 수준 또한 설계기간 중에 대부분 결정된다. 고장시간은 고장의 발견시간과 수리시간의 함수관계에 있으므로 고장발견과 수리의 용역성은 보전성에 대한 주요 고려사항이기도 하다.

보전(maintenance)은 대별하여 사전보전(혹은 예방보전)과 사후보전(혹은 수리)으로 나누는 바 전반적인 보전비용은 예방보전비와 수리비로 나눌 수 있다. 일본의 한 복사기 제조업체는 특정 주요 구성품에 대한 사전경신(preventive replacement)을 평균수명의 5일 전에 실시함으로써 마모고장을 제로로 줄인 바 있었다. 보다 높은 신뢰성을 위해서 보다 많은 예방보전을 필요로 하지만 그 대신 고장으로 인한 손실과 수리비는 줄어든다.

서비스의 용이성은 주로 설계단계에서 결정된다. 즉 수리하기 쉽게 부품을 만들면 수리비는 적게 소요된다. 뿐만 아니라 소비자들로부터는 좋은 평판을 얻을 수도 있다.

신뢰성, 보전성, 서비스용역성 등을 제품의 개발 및 설계단계에서 고려함으로써 소비자가 제품을 사용하는 기간 중 발생되는 운영유지비, 예방보전비, 수리비, 유휴손실비 등의 사용자 품질코스트를 줄일 수 있다.

〔그림 13-19〕생산자입장의 적정품질 〔그림 13-20〕소비자입장의 적정품질

생산자측에서 볼 때(그림 13-19 참조) 신뢰성향상은 생산코스트를 증대시킬 것이지만 한편 실패코스트 내지 품질보증비용을 줄일 수 있는 것이다.〔그림 13-19〕는 생산자 입장에서의 적정신뢰도(optimum reliability)를 모색한 것인데,「」은 생산자의 입장에서 적정신뢰도를 나타낸 것으로 이 경우 총비용의 최소화가 모색될 수 있다.

한편 소비자의 입장(그림 13-20 참조)에서 볼 때, 신뢰성을 향상시키면 구입가격은 증대되지만 전체 제품수명 기간 중 운영·유지비와 수리비가 절감된다.

〔그림 13-20〕에서「」는 소비자의 입장에서 적정신뢰도를 나타낸 것으로, 이 경우 전체 라이프 사이클 코스트는 최소가 된다.

판매제품에 대한 소비자의 지각품질이 그들의 기대품질에 이르면 이 되므로 여기에서 적정품질수준이 모색될 수 있다.

즉 적정신뢰성은〔그림 13-21〕에 보인 바와 같이, 생산자 품질코스트와 사용자 품질코스트의 합, 즉 LCC가 최소가 되는 수준에서 모색될 수 있다. 따라서 이 품질수준에서 소비자의 가치목표와 생산자의 이익목표는 동시에 만족될 수 있을 것이다.

〔그림 13-21〕생산자와 사용자코스트를 고려한 적정품질

출처 : 경쟁력강화를 위한 품질경영추진론 출판사 : 동현출판사(1998)

저자 : 아주대 김원중 교수, 권오운 기술사 공저

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